服務第壹大獎
最佳員工.二十類行業 最佳員工服務頂尖


今年的20大企業,只有LV及新光三越未派員工參選,參賽率創歷年之最,今年參賽者水準整齊。一向以服務著稱,連拿3屆最佳員工前3名的7-11,意外敗北。反而是老字號的中油及中華電信派出資深的員工應戰,服務細膩,讓評審大開眼界。
這次前3名為中油吳冠杰、長庚醫院蕭媛妮,中華電信陽毓容及燦坤3C曾琦菁,服務年資最短8年,最多23年。而第4名的誠品李絲絲及長榮航空蔡卓倫,以些微分數成最大遺珠。
尤其李絲絲正是記者前往誠品書店測試退書時的服務員,她仔細幫記者解決問題,顯示誠品對員工有一定程度的訓練及流程;至於蔡卓倫是待在吃力不討好的行李組,最容易接觸到火爆的客戶,他說,有時只是幫忙提行李,客人的一個微笑,就讓人滿足了。

評審委員
中華民國國際禮儀協會理事長黃馨儀
104人力銀行行銷總監邱文仁
資策會創新應用服務研究所副主任楊惠雯
壹週刊副總編輯賴偉峰

◎評分標準:總分100分,服裝禮儀(滿分10分)、溝通能力(滿分30分)、服務態度(滿分30分)、危機處理能力(滿分30分)
◎前三名得獎者:第一名吳冠杰(340分)、第二名蕭媛妮(336分)、第三名陽毓容、曾琦菁(314分)


冠軍 台灣中油 吳冠杰
(資歷23年):以精緻服務的熱忱贏得顧客高度忠誠。


亞軍 長庚醫院 蕭媛妮
(資歷22年):多一點用心,一定能使病患獲得全人照護。


季軍 中華電信 陽毓容
(資歷19年):以最用心、耐心、誠心來迎接每位臨櫃的客戶。


季軍 燦坤3C 曾琦菁
(資歷8年):服務是永無止盡,唯有熱忱真實的心對待自己的顧客。


誠品書店 李絲絲
(資歷8年):與顧客的互動,等於自省與提升專業的好方法。


長榮航空 蔡卓倫
(資歷13年):用心、熱心、真心,繼續扮演好團隊中的一根螺絲釘。


資生堂 黃玉如
(資歷2年):顧客就像朋友,我會認真傾聽他們的想法與需求。


國泰人壽 高睿妤
(資歷3年):將「關懷」與「愛」的意義,透過服務客戶展現出來。


中國信託 王佩蓉
(資歷19年):良好的服務品質才是增加我們競爭的附加價值。


雄獅旅行社 萬珮瑤
(資歷4年):服務需要發自內心才有動力。


Hang Ten 陳桂蘭
(資歷12年):顧客的服務要有源源不絕的熱忱及同理心。


星巴克 郭千靖
(資歷6年):熱情透過一杯杯咖啡不斷被傳開送到顧客心中。


信義房屋 謝秀娟
(資歷9年):客戶的需求想辦法克服,才是真正幫到客戶的忙。


劍湖山世界 高忠業
(資歷11年):唯有懂得顧客的心,才能留住顧客的心。


和泰汽車 曾東民
(資歷14年):凡事再多一點用功。


晶華酒店 洪智昌
(資歷18年):提供顧客真誠的對待、滿懷的笑容。


家樂福 饒邦藩
(資歷7年):必須先從消費者的立場為前提來回應民眾的需求。


統一超商 沈俊億
(資歷2年):優質服務不是一時,要真心真意顧客才會感覺到。




吳冠杰教導年輕的打工族都親力而為,陪著工讀學生一起成長。

要懂得彎腰
冠軍 台灣中油桃園零售中心介壽加油站站長 吳冠杰
年資 23年

◎評審意見
賴偉峰:他給工讀生的建議,不要在乎時薪95元,要在乎學習態度,是很好的意見。

我想台灣中油拿下第一名,很多人都認為不可能,包括我在內。但當他走進評審會議室裡,開口說:「服務就是把廁所掃好」時,就令我好奇了。
在會議裡,他驕傲的拿出桃園縣政府頒的全縣公廁衛生第一名的獎牌時,臉上盡是滿足,「我媽說,讀冊沒第一名,掃便所這厲害。」


為了讓顧客有乾淨安全的公廁,桃園介壽加油站還安排員工每小時巡邏簽名。


台灣中油5年前強化廁所文化後,吳冠杰謹記在心,掃廁所掃到桃縣第1名。


近年中油多角化經營,到加油站內的商店買東西,可以點數兌換,10點換1元。

參賽經歷 最資深
吳冠杰說,石油總有一天會枯竭,這麼龐大的企業要能生存,當然要找出路,油價我們不能控制,油的品質我們有把握,那麼廁所文化就是改變的重點,只要這個小細節能做好,其他事也能好。他要求的公廁,不只無味、無臭還要美觀,每小時值班人員要簽名,隨時補充衛生紙,每個月得花八千元在公廁的花費上。
吳冠杰說,很多人說花心力在公廁上很浪費、不值得,但這是服務的基本。我想全台民眾現在找公廁,普及的加油站一定是首選,吳冠杰顯然看到民眾需求。
在介壽加油站裡有位值星官,幫忙迎導及送客,吳冠杰認為這也很重要,可以加速民眾加油速度、減少等待,尤其在油價調整前一天,湧進的車潮,一天可達六千車次,怎麼讓民眾不因等待上火,指揮調度是關鍵。
不過,最讓我感動的是,這位站長年紀雖長,經歷國營體制到現今民營化,心態調整,不斷充實自己,還帶著站內四十名工讀生一起成長。他常提醒年輕人,要彎得下腰,笑臉迎人,講好話,把簡單的事做好,就是絕招了。
說得真好!吳冠杰不倚老賣老,實實在在的熱愛工作,並給年輕人最好的第一份工作經驗,老字號一樣可以提供最貼切的服務。


護士們都稱她為媛妮ㄚ長,有工作上的疑問都會立即來請教她。

現代南丁格爾
亞軍 北長庚健診中心護理長 蕭媛妮
年資 22年

◎評審意見
邱文仁:急診室如此攸關人命的危機處理,壓力非常大,她卻是用笑容可掬的態度,在最緊急的環境,貢獻她的力量。我覺得醫護人員相較於銷售或其他行業,在本質上就是最了不起的。

蕭媛妮在長庚服務了二十二年,她待過整形外科一般病房、加護病房,門診部、急診部,對於醫院的生態、作息非常了解。
蕭媛妮認為:「醫療這個行業跟其他行業比較不同的是,其他行業對顧客的需求,會盡量去滿足他們,可是病人不一樣。我們除了用專業知識和技巧,去照顧他們的病痛之外,還要注意病人的心理層面,還有他們的家庭。」


蕭媛妮(左)說:「護理長這份工作我做得很快樂,我會一直做下去。」


蕭媛妮曾在SARS後期規劃發燒篩檢站,獲頒抗疫天使獎牌。

幫助病人 回職場
就像有一次一位年輕人因工作時,右手臂被機器捲入,造成嚴重撕裂傷,肉眼就可見到肌腱、骨頭等,需面臨截肢或補皮辦的顯微手術。蕭媛妮感覺他終日沉默寡言,於是在換藥時安慰他,與病人建立互信關係,扮演病患與醫師的橋樑。病人完成皮辦手術出院之後,也積極幫助他復健,讓他順利重回職場。
蕭媛妮現在待的健診中心,以預防醫療為主,如果前期的預防觀念正確,就會減少後期的病痛。現在流行代謝症候群,也就是血壓高、血糖高、脂肪高,這些都是心肺疾病的前奏。未來針對健檢客戶,她還有一套完整規劃,包括營養諮詢、減重班、有氧舞蹈班等,幫助民眾建立正確的健康觀念。


台北長庚的健診中心十月份才開設,蕭媛妮也在最近從新生兒加護病房調到健診中心。

用心照顧 早產兒
在健診中心之前,蕭媛妮都待在新生兒加護病房,她最不捨的是,有些媽媽因為身體體質或情緒上導致早產,生出來的小朋友非常小,必須依賴呼吸器,爸媽會非常難過,也會擔心不能平安長大。「這時我們就會去安慰家長。因為長庚有很多成功照顧早產兒的例子,記得兩年前有一個出生才四百九十五公克的早產兒,我們也把他養大了,所以只要很細心地去照顧他、呵護他,家屬給他關愛,還是能順利長大。小朋友出院後,我們還會辦早產兒回娘家,看到他們很健康,可以跟正常小朋友一樣上學,就十分感動。我們照顧的不是只有當下那一剎那,而是考慮到未來和週遭配套措施。」
在醫院工作久了,對死亡的看法是不是跟一般人有些不同?她自己的大姐才剛往生,從發現癌症到去世,只有兩個多月,那時癌細胞已經擴散,拖的時間愈長,痛苦就愈多。蕭媛妮說:「一般人可能很害怕死亡,但我覺得死亡對某些人來說,是一種解脫。」待過醫院這麼多部門,媛妮最喜歡待在急診室,雖然壓力大,卻最有挑戰性,而且最能夠在第一時間去服務到病人。


陽毓容覺得在身處第一線更能夠面對面直接服務顧客,他們抱怨的時候反而施展服務的最佳時機。

服務揚海外
季軍 中華電信高雄林森服務中心櫃檯人員 陽毓容
年資19年

◎評審意見
邱文仁:我在溝通上給她打了很高的分數,因為在語言能力的掌握之上,真的加分很多,能在緊急狀況時做出最好的服務,對我們的國民外交也有相當大的幫助。

服務第壹大獎舉辦了五年,很少看見在最佳員工評選結果揭曉那一刻,就激動落淚的,這是中華電信的陽毓容,讓我印象十分深刻。事後我問她為何掉淚,她說,去年中華電信員工也是獲得第三名,如果沒得名,實在對不起公司,可見她這次代表公司參選最佳員工的壓力有多大。


陽毓容在去年MOD內部競賽獲得第二名。(中華電信提供)

從挫折中 再檢討
陽毓容在中華電信十九年,歷經查號台、業務櫃檯等工作,目前工作性質是行動電話、市話申裝異動等業務,總計獲得嘉獎三十三次,記功八次及獎薪六天,戰績彪炳。毓容說:「我人生一半的歲月都在中華電信,跟顧客面對面的過程,學到畢生難忘的工作經驗,用誠懇真心的態度去服務顧客是很重要的。我把工作視為一種修行,有能力和機會為大家服務,是一段美好的人生經驗和回憶。」
毓容長期學習日語,日本人來到櫃檯,她能用流利的日語對談。曾經有位來自九州的大川先生到高雄出差,因為手機裡的Sim卡與台灣系統不符,導致多日與家人失聯。「我幫他申辦預付卡,當手機接通的一剎那,他激動地跟家人報平安,也不停地道謝,臨走時還說若我去日本遊玩,他會盛情款待。也許幾年之後,這位大川先生不記得我的長相和名字,但他一定記得,曾經在台灣的中華電信,有個熱心誠懇的櫃檯人員,為他解決了困難。」
毓容有三個願望,第一個願望是買房子,第二個願望是學業有成,通過日語一級檢定考試,這二個願望都達成了。現在則想要圓小時候的夢,就是拉小提琴。「小時候家境不是很好,連補習費都繳不起,更不要說拉琴了。現在好不容易有積蓄了,可以做以前做不到的事情,感覺很棒。」


成熟穩健,熱愛服務業的曾琦菁,因喜歡溫暖的黃色進入燦坤工作。

讓人感到幸福
季軍 燦坤新莊化成店店長 曾琦菁
年資 8年

◎評審意見
黃馨儀:公司及客人的利益都重視到了,服務上很靈活,雖然35歲,但像大學生般熱忱,看來很快樂。

一進入店裡,就看到曾琦菁在收銀台裡「站櫃」,只要有客人進來,第一句話是,「歡迎光臨」,第二句話是「有什麼需要幫忙」。經她這一問,多數客人都快速的請求協助,然後找到要買的東西。


屬消耗品的3C產業也受不景氣影響,曾琦菁找來附近優質店家進行異業結盟,提供優惠券給客人 。


「位在工業區的店家,客戶群非常不同,我們要自己跑附近的企業,自己印說帖。」來化成店四個月的曾琦菁快速洞析這個區域的屬性。雖貴為店長,她沒有架子跟員工做一樣的事,每天整櫃、拖地、收錢,她說,「我的第一份工作就是服務業,這行入行門檻低,只要肯學、努力,就有機會。」

異業結盟 創利績
曾琦菁把資歷放在一旁,親身教導員工,服務就是要讓客人有幸福感,提供超乎他們預期的滿意。為了因應不景氣,燦坤有個異業結盟的制度,就是由店家自行找尋可合作的店家,化成店裡就有附近火鍋店的八五折折價券,也有美髮店、超市的折價單張。在不景氣的年代,唯有多元服務才能創造雙贏。