服務第壹大獎
科技類.科技日新 態度貼心


服務第壹大獎科技類的三家公司,是連莊常客,不但擁有創新科技,今年也不約而同朝向環保方向努力。為減低電信業者用電量凶的刻板印象,中華電信建構太陽能基地台;燦坤則開設第一家ECTO低碳世界概念館;長庚也預計將新的醫療大樓設計為綠建築,皆符合熱門的環保節能訴求。


Channel Me為中華電信emome行動網的加值服務之一,其中也包含點選手機叫計程車的服務。

科技類票數統計
◎行動電話&固網通訊
第一名:中華電信(emome),總票數20,794票(得票率35.3%)
第二名:台灣大哥大(含泛亞、東信),總票數13,116票
(得票率22.3%)
第三名:遠傳(含和信),總票數8,437票(得票率14.3%)
◎3C賣場通訊
第一名:燦坤3C,總票數20,176票(得票率34.3%)
第二名:全國電子,總票數11,054票(得票率18.8%)
第三名:台灣大哥大,總票數7,743票(得票率13.2%)
◎醫療院所
第一名:長庚體系,總票數17,751票(得票率30.2%)
第二名:慈濟體系,總票數7,745票(得票率13.2%)
第三名:台大體系,總票數6,258票(得票率10.6%)

放蛇測試


記者質疑行動打市話每秒9.6元太貴,頂好服務中心櫃檯江小姐提供省錢小撇步:即使知道對方在辦公室,也要打手機!


神腦何小姐很有耐心跟記者解說手機功能,倒沒有顯露不耐煩的表情。


無論收訊品質、用戶數、服務素質,中華電信都領先幾家同業,無怪乎年年獲得服務第壹大獎行動電話&固網通訊類第一名。記者於十月三十日來到中華電信北市頂好服務中心,先抽號碼牌,由櫃檯江小姐服務。記者表示想辦門號移轉,但不確定應挑選的資費類型。她詢問記者平日撥打網內、網外及市話的習慣,有鑒於親朋好友網內外都有,因此適合「大家講」費率。
這位江小姐針對任何費率問題,都能從容回答。記者填完各種申辦表格後,也領了新的Sim卡,但又補上一句,因怕原門號綁約二年未期滿,NP申請失敗或需賠償違約金。江小姐貼心地留了電話,當日下班前記者撥過去給她,告知原有門號果然未到期,她表示申請函件將會保留,直到兩個月後,門號到期再送件,新的Sim卡到時方能啟用。整體服務專業度足夠,能從容解決客戶困難。


石木標協理說,現在中華電信連內部用的筆記本,都使用再生紙製造。

中華電信 用戶領先
記者轉向隔壁的神腦櫃檯挑選手機,由何小姐服務,記者詢問哪一支手機有錄音功能,她表示無法通話中錄音,因為現在法令規定不能通話中錄音。不過這位何小姐對於手機型號似乎記不太清楚,記者拿起一支Sony Ericsson手機詢問,她要與圖片搭配,才能確定型號。記者又質疑今日來辦NP門號移轉,但卻無法當日挑選新手機,必須等門號確定移入,才能挑選。何小姐立刻回答:「這對顧客較有保障,減少合約糾紛,但手續麻煩需跑兩趟是沒錯。」態度中規中矩,但對手機專業度可再加強。
中華電信行通分公司發言人石木標協理表示,截至九月底前,中華電信行動電話用戶為八百八十七萬戶,其他兩家競爭業者約六百萬,仍是遙遙領先。NP(號碼可攜式服務)實施三年來,累計移入三萬多門號。最近還與佛陀教育基金會合作,提供行動電話講經說法的檔案下載服務,讓佛教大師在手機螢幕上開講誦經,給所有信徒聽,進一步將手機市場拓展至宗教領域。
今年因為陸客來台,中華電信因此開闢「海峽寶島行」服務,原本預計一天三千名陸客,但現在只剩小貓兩三隻,業務有待推廣。另外針對外勞則主推預付卡,未來他們也可從手機聽網路廣播,也就是收聽本國語言的廣播節目。


中華電信emome旗艦店提供各種加值服務展示,亦可在此試用各種新的手機。

新基地台 靠太陽能
至於今年熱門的環保節能議題,中華電信公司內部目前在推廣腳踏車公務車代步。有鑒於電信業者用電量凶,中華電信在南橫天池、花蓮西寶兩處的基地台使用太陽能電池,已於今年建設完成,每年可節省七千度用電。還有地處偏遠的秀姑巒基地台,利用太陽能供電,來改善秀姑巒溪沿線信號涵蓋,解決泛舟旅遊的通信需求,並整併交換機、使用渦輪自然通風的基地台,務求在收訊品質確保的情形下,減低用電。
此外,中華電信也於近日宣布,將於年底前在台提供客製版iPhone 3G,並且量身訂做「Hami」加值服務,內容包括新聞、天氣、股票、星座、來電答鈴查詢、快樂一分鐘(爆笑影片)、來電黑名單、代繳停車費等,終結iPhone在台灣長達一年半的水貨時代。由此可見,不止收訊品質好、人員服務素質佳,就連新手機引進都搶在最前面,無怪乎擁有「電信龍頭」的稱號。


myfone門市人員強調全方位服務,客戶所有問題都能一次解決。

同場加映 台灣大哥大
(行動電話&固網通訊業第二名)
台灣大哥大直營業務處處長 蔡月珠表示,目前myfone門市正在陸續進行改裝,目的以增加客戶的產品體驗為主,以前門市不賣配件,現在不但賣上網配件,連筆電都能在myfone門市購得,希望客戶可以在這裡一次購足。
門市人員更強調全功能服務,客戶所有問題包括手機、資費、使用等,都能全部涵蓋,跟中華電信服務中心的手機銷售分給神腦的作法不同。台哥大還有神祕訪客制度,會請市調公司定期扮演顧客,在各門市訪查。

燦坤新法 多方整合
燦坤今年服務上的全新主軸,就是整合ECTO。E即為E化(網路化),C就是3C賣場,T就是Travel,O則為Outdoor。具體措施從落實「零碳行動」開始,亦即從燦坤賣出去的變頻家電,省下來的碳消耗量,正好抵銷燦坤四千多名員工的二氧化碳排放量。其次,在今年四月推出全球首賣、不用電的FORA太陽能小家電。第三,就是推廣ECTO低碳世界概念館,將於十一月底開幕,原由士林旗艦店改裝,面積有近千坪。店內設計了自行車環繞步道逛館,不只是賣3C商品,甚至還有自行車租賃服務,未來還希望陳列大型休旅車,將旅遊、健康、休閒結合。從這個概念館裡,包括現在和未來的生活,所有用得到的商品,都可以一次購足。


燦坤支持「搶救大樹」行動,關係長張鈞還曾為此寫信給台北市長郝龍斌。


燦坤強調環保節能減碳,以及走出戶外,現在也開始銷售自行車。


10月1日才開設的Apple Store店中店,整座櫃子都從美國空運來台。

目標明確 會員省錢
燦坤關係長張鈞表示,燦坤以會員、技術、省錢為三大營運目標。如何滿足「會員」顧客的需求?燦坤全省有二百八十一家店,開設這麼多店的目的,就是希望接近消費者,讓他們更方便,把這種新的概念和生活水準,擴及到偏遠地區、離島,進一步縮短城鄉差距。已營運六年的燦星旅遊網,今年四月開設實體商店,採虛實合一策略。燦坤有三百多萬名會員,燦星則有一百多萬名會員,今年七月開始,會員卡可轉換成雙卡合一,同一張卡享受兩邊優惠,等於擴大對燦坤會員的服務。
從「技術」上來說,電氣醫院的電氣醫生水準持續在提昇,目前百分之八十的電腦不管是不是在燦坤買的,都會拿到燦坤來維修。目前也跟公益事業配合,將二手電腦改裝後捐贈給家扶中心。至於「省錢」則是不斷在做比價,但不是降到最低價,是選擇品質、品牌、品級都不壞的東西,讓會員有超值的感覺,購買之後,消費者也能夠放心。
另外,今年景氣不好,燦坤強調服務是分事前、事中、事後。所謂事前服務,是從客戶的購買行為裡,了解到他未來有什麼需要,針對忠誠顧客加碼,利用手機簡訊、DM、會招手冊,生日或會員到期日來做主動式行銷,並藉由店鋪裡的即時問卷,來了解顧客對於商品的喜好和需求。


用家意見
李小姐,23歲

我覺得燦坤的服務夠專業,他們會有不同的人負責專長商品,分工很細,有各自的專業,就像印表機會介紹耗電量低的產品,讓顧客節省電費。

科技長庚 創新技術
長庚的願景是成為人文、科技、團隊、學習、資訊的長庚,科技的長庚就屬其一。長庚北院區院長陳敏夫指出,長庚近年的創新醫療科技非常多。首先,廖運範醫師在肝炎方面的成就,曾榮膺中央研究院生物組院士。另如人工電子耳,台灣有百分之七八十比例都在長庚完成,長期追蹤率更達八○%以上。此外,還有顱顏手術與肢體重建顯微手術,更是領先國際,包括長庚大學醫學院院長魏福全、長庚決策委員會主委陳昱瑞,都在美國獲得相關學會獎牌。
另外如子宮內胎兒手術,婦產部醫師詹耀龍針對雙胞胎輸血症候群,因為同卵同胎盤,血管相通,使得其中一個胎兒輸血給另一個,導致一個血量大,另一個卻貧血,倘若發現得早,就可把他們當中的臍帶切掉,目前已經完成了幾十例。
長庚今年重要研究計畫放在臨床疾病導向和研究導向,臨床疾病導向如腦中風研究、血液病、糖尿病等。研究導向則包括癌症研究、感染醫學、基因醫學、分子影像四大重點。分子影像中心也就是影像轉譯研究,中心內的先進醫學儀器包括3TMRI核磁共振影像系統、PET/CT正子暨電腦斷層掃描、PET正子放射斷層掃瞄、SPECT單光子電腦斷層掃描、MicroPET小動物造影機等。實質功效是將癌症做正確分期,並且提供更精確的治療建議。
陳敏夫說:「我一直希望能成立一座『動物實驗中心』,製造一些基因剔除的實驗用老鼠,因此需要做一個無菌、空調良好、整潔、人力的設備。」這個中心已經在規劃了,陳敏夫還希望把新大樓做成綠色建築,符合環保、節能、綠色的概念,儘管成本較高,但卻值得,這也是醫院的社會責任。


在動物的研究部分,以MicroPET小動物造影機(左)和奈米掃描Nano SPECT/CT影像系統(右)2套儀器為主。


長庚分子影像中心致力於人體及動物的研究,這套正子電腦斷層掃瞄引進3年,一次掃描平均20分鐘,檢查全身,作為病人治療的規劃。


在林口長庚對面興建「動物實驗中心」,是長庚北院區院長陳敏夫心中的夢。

明年破土 質子中心
大家最關心的長庚質子治療中心預計明年四月破土,動工後的三年內興建完成,開始治療第一個病人。長庚已派出醫師、行政人員、工程人員、物理治療師去美國、日本實際勘察學習。陳敏夫說,一個指標性的重大設備投資,必須經過一定評估和專業討論,例如達文西機械手臂,開始決定引進,並不是買一個玩具,讓醫師們來玩,種子醫師們必須肩負傳授給其他醫師的使命。
達文西機械手臂是結合了電腦及機械人技術,機械人協助腹腔鏡、胸腔鏡或內視鏡手術,讓外科醫師透過影像,更精準地進行手術。一組造價約二百萬美元,於二○○六年九月引進,目前用於泌尿外科、一般外科和心臟外科,比傳統手術減少出血量,並加速復原狀況,包括前列腺癌、腎臟腺癌、胃癌、冠狀動脈疾病都在適用範圍。不過,病人須自費耗材約新台幣十五萬元左右。因此,目前使用率並不高。引進至今,僅完成不到一百例。