服務第壹大獎
金融類.危市出擊 主動贏信任



國壽各服務中心今年落實五心級的臨櫃服務,都讓顧客他們有賓至如歸的感覺,連一些新進的七年級生都做得很好。

金融類票數統計
◎保險業
第一名:國泰人壽,總票數13,559票(得票率23.0%)
第二名:南山人壽,總票數9,611票(得票率16.3%)
第三名:安泰人壽,總票數6,784票(得票率11.5%)
◎銀行業
第一名:中國信託,總票數16,962票(得票率28.8%)
第二名:玉山銀行,總票數7,717票(得票率13.1%)
第三名:台北富邦銀行,總票數7,114票(得票率12.1%)

看似超穩定結構的國壽,其實在提升服務上鴨子划水,今年更推動五心級服務,成果也反映出來,讓本屆得票率從去年的百分之十九爬升到百分之二十三。


國泰人壽王業強經理以及林淑真課長(後),認為金融危機對公司來說短空長多,有信心迎向更美好的明天。


獲得國壽內部服務競賽冠軍的民生服務中心,用心的安排前導人員,在臨櫃前先檢視客戶資料在給予分流,增加處理案件的效率。

國壽服務 落實五心
所謂的五心級服務是該公司針對內勤人員的團體競賽,把誠心、耐心、關心、溫馨、將心比心,落實在服務上並標準化、具象化。國泰人壽人力資源部經理王業強舉例說明:「誠心就是要求服務員看到臨櫃的客人,要立即起身、面帶露八顆牙齒的微笑、十五度鞠躬,並眼神注視客人一秒鐘,展現『我已準備為您服務』的感受。」
剛調到民生服務中心不滿一年的「資深大姊頭」林淑真課長,率著一批娘子軍勇奪今年五心級競賽冠軍,熱愛第一線服務的她表示:「我們這裡儘管裝璜實而不華,但每一位走進來的客人,馬上就能感受到我們每個人『渴望為您服務的心』,就連一向被誤以為不懂事的七年級生,都做得很好。而且今年公司裝了播音系統,讓服務的心情也變得更好。」
董事長蔡宏圖曾提醒員工:「我們不只是人壽保險公司,更是有著龐大且忠誠客戶群的金融服務公司。」面對金融海嘯,國壽的同仁認為長多短空,這次「幸運地」在投資型保單上沒有連結到雷曼兄弟,也可看出國壽秉持的穩健原則所彰顯的價值。
金融風暴造成保險同業南山、安泰人壽受創不輕,客戶自然也會將疑慮移轉到國壽身上。公司方面除了備妥財報數據等說帖外,王業理表示,老總反而要求業務員主動出擊走進市場,與客戶直接接觸說明,因為消費者除了參考媒體報導之外,會更相信自己眼睛看到、感受到的。因為,有問題的公司不敢在這時候派業務員往前衝。

金融海嘯 中信面對
本刊記者十九日下午前往中信銀永吉分行,佯裝有一大筆額外收入要投資,向理專朱小姐表達欲買連動債產品,她回應:「我們現在都沒有販售任何連動債商品,未來還會不會賣也不清楚。」儘管記者是「初哥級」投資客,過程中,任職僅年餘的她依耐心解答詢問,也提供充足商品資訊,沒有令人不悅的強勢促銷。


放蛇測試
記者前往中信銀永吉分行測試,理專朱小姐奉上茶水後,耐心回應記者詢問,並貼心地把電腦螢幕轉過來解說各基金走勢圖。


中國信託每個分行講究明亮舒適,從動線規劃到燈光暖度都十分講究,交易金額300萬以上的「貴客」更有專人理財諮詢服務。


中國信託每個分行講究明亮舒適,從動線規劃到燈光暖度都十分講究,交易金額300萬以上的「貴客」更有專人理財諮詢服務。


金融常勝軍中信銀,並未倖免於這一波金融海嘯。個金總經理尚瑞強坦言,極少數受到損失的消費者甚至氣不過,跑來分行理論,刻意羞辱一線服務人員出氣。儘管賣雷曼產品的是業務員,但保著同舟一命與服務同理心的臨櫃人員,不斷連袂哈腰道歉,總算換來客戶的消氣。
這一切還是要歸功平日紮實的服務訓練。由於中信銀努力朝開放的金融平台努力,因此廣泛與同業合作,各家基金、壽險什麼都賣,當然雷曼商品也賣出不少部位。雷曼出事當晚,尚瑞強正巧在紐約,確認消息後馬上想到,「客戶的權益怎麼辦?」畢竟客戶跟員工是中信最大的資產,他馬上隔海發了電子郵件要同仁正視客戶心聲,提供協助。
「多事之秋」的今年,中信銀依然是銀行業服務第壹的冠軍,連拿五屆金牌,擁有一百四十萬客戶的網路銀行,也獲得資訊安全的獎項肯定,享受到長期投注服務的甜美成果。其實中信銀不斷透過內部QC控管小組、一級棒大獎等稽核獎勵,提供更貼心的服務。像是已在統一超商佈建五百台可存款ATM,透過人性化介面也可捐款給慈善機構。


規模不大、分行數不多的玉山,反而有優勢能提供優於同業的精緻服務。

同場加映 玉山銀行
(銀行業第二名)
堅持走「小而美、精緻服務」的玉山銀行,相當懂得貼近消費者需求,像是審核快速的留學貸款、小額信貸就深獲好評。
內部管理獨創的行員學長制,更讓員工的工作經驗能具體傳承,成為銀行業中唯一獲得行政院第三屆「人力創新獎」的企業,堅持優質的服務更坐穩服務第壹大獎銀行業的第二名。