服務第壹大獎
娛樂類.多元服務 打敗不景氣


休閒娛樂最容易在不景氣中被犧牲掉,用心的態度及彈性的調整,成了這個大項三家冠軍誠品書店、劍湖山世界、雄獅旅行社的成功祕訣,他們幾乎不受景氣影響,為了保住肯掏錢的消費者,只有提供更精緻的服務留住客人。


敦南誠品重新開幕後,重整出的雜誌區,將櫃位放低,也依不同屬性放置,讓民眾一目了然。

娛樂類票數統計
◎文教休閒娛樂
第一名:誠品書店,總票數31,113票(得票率52.9%)
第二名:金石堂書店,總票數6,214票(得票率10.6%)
第三名:好樂迪,總票數5,172票(得票率8.8%)
◎旅行社
第一名:雄獅旅行社,總票數20,256票(得票率34.4%)
第二名:東南旅行社,總票數9,280票(得票率15.8%)
第三名:易遊網,總票數6,357票(得票率10.8%)
◎主題樂園
第一名:劍湖山世界,總票數17,413票(得票率29.6%)
第二名:六福村主題樂園,總票數12,507票(得票率21.3%)
第三名:花蓮海洋公園,總票數6,802票(得票率11.6%)

放蛇測試


信義店的客服員李絲絲協助記者退書,還貼心留下紙條及名片。


為了測試誠品的音樂館音樂豐富與否,記者特地找本土台語歌陳雷及閃亮三姐妹的專輯,都如願找到。


為了測試誠品的退書反應,本刊記者先在十月二十五日於台中勤美誠品書店購買《希臘是這樣是那樣!》一書,再拿到台北信義誠品退書,記者在讀者服務中心前,表明要退書,接待的李絲絲小姐說,「不好意思,在台北只是換貨,要退現得回原購買地。」
記者再稱買書的人在國外,我是幫朋友退的,但他要兩週後才回國,已過退換貨時間,且現在朋友不在國內我無法幫他決定要換什麼東西。李絲絲起初面有難色,仍強調退換貨須七日內,但她也說,「不過,若有困難,一個月內我們應該還可以處理。」


誠品書店有一主題區,敦南店現正展開余光中與白先勇的一生回顧展。


若有選購雜誌的須要,但又有封套,只要拿到服務櫃台拆封閱讀,不買也沒關係。


轉型為複合式賣場的誠品,還將傳統戲偶團的彰藝坊引進,讓國人多了解台灣文化。

放蛇測試 誠品服務佳
但李絲絲看了發票是由勤美賣場開出,不是誠品,不確定能不能處理,這時記者再度強調,朋友要兩週後才能回來,我該怎麼辦?李絲絲答應幫記者問勤美賣場的人,對話中不斷提及記者的難處,約五分鐘後答成共識。
李絲絲隨手拿起寫好的紙條說,「對方答應在十一月十五日之前拿發票及書到勤美找分機300或301的人。」並附上一張名片,讓人窩心。
誠品書店的文化水平一向非常高,也不太受景氣影響,從專業的美術書店擴及到兒童館,到現今的連鎖書店,誠品書店協理曾乾瑜說,連鎖不複製是我們的理念,每家店都有當地社區的獨特性。
曾乾瑜比畫著即將在年底開幕的宜蘭店,直說,這家又是創舉,將宜蘭舊城的感覺搬到書店去。
逛誠品已經是國人提升氣質的重要地方,不過,當書店轉成賣場方式經營,服務品質如何維持,曾乾瑜也認為這塊確實比較難。


誠品書店協理曾乾瑜認為,誠品從美術領域專業開啟,就是從小培養國人的美學。

轉型賣場 客訴量激增
要由賣書來賺錢是很難的,曾乾瑜說,我們必須變成賣場,才能維持書店的高品質經營,我們的客訴很多部份是來自專櫃,因此前兩年開始招商時,我們就有管理機制,會請人資及訓練部加入專櫃小姐的訓練及溝通,但目前只做到小型賣場,希望以後可擴及到每個賣場。
誠品人通常都是愛書人,但公司不希望他們只限於自己喜愛的專業,曾乾瑜說,明年員工將更深入的閱讀,光分享是不夠,還要有閱讀筆記,經由員工提供推薦的不同種類書籍,可以讓員工有不同的體認。
要有好的服務,誠品要求有服務的標準化,曾乾瑜認為這仍不夠,除了專業度外,員工可靠熱心來彌補服務的不足,以前員工考核部份,還會將員工與讀者的互動列入,就是要員工與讀者多動。
誠品敦南成了國內第一家二十四小時連鎖書店,不只國內愛書夜貓族又有新去處,名號也在亞洲相當響亮,但其服務的面向又加深了,連清潔時間都要規定,吸塵器也需無聲的。誠品有一項很到位的服務,就是可在服務台拆雜誌閱讀,不喜歡也可以不買。

看到錢景 劍湖山轉向
或許經濟倒退,民眾對於精神食糧的補給仍不放棄,讓誠品書店不太受景氣影響,但其他的娛樂業哀鴻遍野,如何減少損失,就不得不佩服劍湖山的靈活,看到銀髮族的口袋「麥可、麥可」,幾年前劍湖山就推出靜態的茶博物館,最近又加上咖啡博物館,特地到阿里山找台灣特有的咖啡,一來用阿里山吸引陸客,二來讓台灣阿公阿嬤也知道台灣有產咖啡。
總監尤義賢說,今年十月入園數跟去年同期,只少了一萬人次,彈性經營減少損失,會推老人團,是因為台灣一天在高速公路跑的遊覽車有四、五千台,有多少銀髮族平日就四處在國內玩,台灣有六百萬五十五歲以上退休老人,去年老人入園人次約十萬人次,今年可上升到十三、四萬人次,下半年有兩名業務專門經營銀髮市場。


劍湖山兩年前開始經營銀髮團,阿嬤一樣可以跟孫子坐旋轉木馬,營造歡樂的氣氛。


劍湖山經營之道就是希望0到100歲都能玩,而年青人當然是主力。


摺氣球是最新的法寶,劍湖山的員工都要學,也意外拉近與客人的戶動。

銀髮市場 遊樂園很夯
一家二十二年遊樂場,每年創下主題樂園遊園人次最多,還能做銀髮族生意,真是不簡單。尤義賢今年還把年輕人很夯的摺氣球及變魔術引進園內,他說,我們開班教員工摺,尤其氣球很受歡迎,男女老少都愛,和我們「歡樂」的氣氛相符。
尤義賢說,服務要加值才會成功,「歡迎光臨、謝謝光臨」已是基本要求,歡樂的創意要有細膩度,要有感動、情境的演出,態度很重要,我們要讓老人有「青春的尊嚴,去老還童」的感覺,讓劍湖山可以從零到一百歲都適合的遊樂天堂。


用家意見
林阿公,70歲

我是跟著里民從台北新莊來的,有得玩就要加減玩,這次帶著兩個10歲的孫子一起來,我平常就很愛玩,誰說遊樂園不適合老人,劍湖山孫子跟我都覺得好玩,戶外太刺激的遊戲不適合,就到兒童區來坐旋轉木馬也很好。


以親子同樂為訴求的花蓮海洋公園,很受小小孩歡迎。(資料照片)

同場加映 花蓮海洋公園
(主題樂園第三名)
首度進入前3名的花蓮海洋公園,打敗已連兩年第3名的九族文化村,該公司行銷副總李成麗指出,海洋公園與一般遊具式的樂園不同,少了刺激,多了東海岸的海洋文化,這些年又加上生態教育,並與國際接軌。
李成麗強調,員工的服務訓練,今年已達每人平均20個小時,每個月還會統計客人滿意度分析,將客訴量化回歸到各部門的業績,並授權員工,對於餐點更換的權利到讓客人滿意為止。
最近也鼓勵員工多些情境式的服務,多與客人互動,鼓勵員工要主動幫客人拍照,並訓練他們包尿布,當家長手忙腳亂時可以幫得上忙,並推出服務達人票選,由客人選出服務最好的員工。

雄獅逆轉 打倒不景氣
同樣地,危機就是轉機,在今年不少旅行社因不景氣倒閉,雄獅旅行社卻仍有賺頭,當今年九月份國人出國數少一三%,一到九月份平均少五%的情形下,雄獅獲利成長一三%。十一月初前往國際旅展雄獅攤位,看他們現場擺出近百位員工,準備一對一服務客戶時,就知道雄獅的搶錢功力不低。
總經理裴信祐說,不景氣的年代,品牌經營讓消費者更放心,我們不打價格戰,專研新玩法。從今年下半年開始,雄獅專打主題旅遊,六月份自行車旅遊,由法國人康博尚規畫出七條歐美自行車線路,一團起跳八萬,出了五團皆爆滿,未來還有北美及日本團。
自行車團有行家帶領,各種難度的路線都有,有專業人士騎乘的環法普羅旺斯路線,也有針對一般民眾腳程,純散步、悠閒的綠色德國萊茵河自行車之旅。
而達人帶路到日本滑雪團,有別以往出國滑雪要有滑雪底子,裴信祐說,我們請台灣的滑雪達人帶你到日本教你在當地滑雪,免去語言不通的情形,今年十二月到三月,寒假還有兒童團。
至於早就存在的世界高桿團,則是高爾夫愛好者的天堂,目前正在規畫的則有潛水團及遊輪主題團,裴信祐認為,國內民眾多數有出國玩的經驗,怎麼讓消費者玩得更精、更實在,是很重要的。


雄獅旅遊推出創新玩法,年底就有達人帶團到日本滑雪,只要有興趣學,連小朋友都可以。


剛結束的旅展創造驚人業績,雄獅以一對一服務方式留住每位客戶。


雄獅吉祥物在旅展會場趴趴走。