服務第壹大獎
交通類.服務升級 抗油價


「交通」與日常生活連結緊密,用車、加油與出國旅遊都與交通有關,近年的「高油價」對消費者產生顯著壓力,更對交通產業造成重大衝擊。為挽救經濟、回饋消費者,獲得本項服務冠軍的和泰汽車、台灣中油與長榮航空,分別祭出了更優質、貼心的服務,期望爭取消費者親睞與肯定,達到雙贏!


和泰汽車管理嚴格、教育嚴謹,旗下經銷與維修體系的服務品質,備受消費者肯定。

交通類票數統計
◎汽車銷售
第一名:和泰汽車,總票數11,004票(得票率18.7%)
第二名:裕隆日產,總票數8,076票(得票率13.7%)
第三名:中華三菱,總票數6,682 票(得票率11.4%)
◎加油站
第一名:台灣中油,總票數28,594票(得票率48.6%)
第二名:統一精工速邁樂,總票數8,308票(得票率14.1%)
第三名:台塑石油,總票數7,100票(得票率12.1%)
◎國際航線
第一名:長榮航空,總票數25,549 票(得票率43.4%)
第二名:中華航空,總票數9,527票(得票率16.2%)
第三名:國泰航空,總票數5,100 票(得票率8.7%)

油價高漲、經濟衰退,買車人數驟減,截至十一月,汽車銷售總量不過二十萬出頭,車商叫苦連天。賣車賺錢很難,連業務都被逼著互搶客人、自相殘殺!

放蛇測試


和泰汽車業務黃先生能清楚講解自家車款的設計優勢,但若對市場概況與對手車款有更深入地了解,將更顯專業。


黃先生對自家車款很有自信,甚至希望我們去看敵營車款,親自比較優劣。

和泰貼心 推省油健診


和泰汽車經理楊湘泉表示,好的服務不只提升服務體系的軟硬體,公司其他部門亦需配合跟進。


「現在得靠汽車售後服務體系為主要收益來源。」和泰汽車經理楊湘泉說,「和泰汽車自○四?○七年的銷售總數都超過十萬輛,這段時期的車子都還新,車子新,車主才願意保養、回廠率才高,雖然售服業績也有下滑,但因我們基礎客量數多,仍能保持一定水準。」
不過,和泰汽車並未因此懈怠,反而推出更豐富的服務,回饋消費者支持。為因應高油價時代,和泰服務廠內展開「免費省油健診」活動,為回廠車輛檢查包含動力系統、冷氣空調與胎壓等近二十種項目,盡量讓車輛維持在顛峰狀態,減少不必要的燃油浪費。
另外,和泰實施了兩年多的「維修集點」活動,活動內容在最近也有變化,特別讓車主用點數兌換省電燈泡,且每換一顆,和泰還再捐出一支日光燈管予偏遠地區學校使用。服務客戶、省電抗經衰、又能幫助他人,至今已捐出十二萬支燈管!


自助加油對汽車用家與用油量大的消費者而言,省錢效果顯著。

中油賣力 倡自助加油
高油價議題和「賣油的」台灣中油更有直接關係,但台灣不產油,台灣中油無法有效壓制油價上揚波動,甚至為穩定社會,近年已虧損近千億元。不過,台灣中油仍積極推動「自助加油」服務,希望能為消費者節省開銷。
「現採浮動油價政策,目前油價逐漸降低,大家又開始用車,但油價隨時可能上揚。」中油油品事業部副主任李世能說,「欣慰的是,省油的好習慣也因油價風暴深植國人心中。自助刷卡加油,每公升能比牌價再省○·八元,若搭配聯名卡,還能利用累積點數直接抵扣油錢!」
李世能表示,目前中油在全台共有五十五座擁有自助加油設備的加油站,但明年計畫要將全台自助加油站總數增加至約一百座,讓更多消費者得以享受自助加油的便利與優惠!


同場加映 統一Smile加油站
(加油業第二名)
以南部地區為大本營的統一Smile加油站,今年從第三名攀升至第二名!統一Smile表示,景氣好時,要用服務來經營品牌價值,不景氣時,更要積極強化服務,為下一波景氣翻轉打底!這一年來,統一Smile積極進行體質整頓與改善,並整合母公司統一集團與7-11超商的資源優勢,讓消費者透過加油集點,直接抵扣加油金或至7-11兌換商品,連單次加油量較少的機車族,也享有同樣優惠服務!


長榮航空對服務品質的要求頗高,連旅客不經意的細節,都要堅持細膩用心。

長榮砸本 求物超所值
航空業同樣受高油價影響,因機票變貴,加上景氣低迷,出國的人更少了,各大航空公司紛紛被迫減班,倒閉或被併購也常有所聞。長榮航空面對艱困的大環境,就仍堅持更用心的服務,以打造「空中的家」為服務理念,要求員工視每位旅客為最親近的人;從訂位、票務、劃位到登機,都要讓旅客感受到家的溫馨感,讓旅客感受到「物超所值」。
硬體部分,長榮還增加了網路報到、手機查詢訂位與會員簡訊提醒等「e化」服務,近一年更引進四架B777-300ER機種,平均機齡約三年,同時完成三架B747-400全客艙改裝,提供更舒適的乘坐享受。


用家意見
黃小姐,31歲

我常去上海及美國,也多選擇搭乘長榮航空。因為比較其他航空公司,長榮的服務態度最為親切與貼心,尤其是機上提供了台語服務,更讓我在回到台灣前,就先感受到故鄉的溫暖。