服務第壹大獎
住居類.幸福滿溢 住開懷


社會對立、衝突不斷,經濟景氣一蹶不振,據調查,台灣人的幸福指數已從10年前的80~90%,跌到只剩60%;請問:你幸福嗎?住居類服務冠軍—台北晶華酒店與信義房屋,就期望透過體貼、溫馨的服務,讓消費者感到幸福與溫暖,為提高台灣人的幸福指數盡心力!


晶華酒店在每年聖誕節前夕,均會舉辦慈善募款活動,要讓顧客乃至全民都感到幸福。

住居類票數統計
◎房仲業
第一名:信義房屋,總票數27,536票(得票率46.8%)
第二名:永慶房屋,總票數12,094票(得票率20.6%)
第三名:住商不動產,總票數3,697票(得票率6.3%)
◎觀光旅館類
第一名:晶華酒店,總票數17,974票(得票率30.6%)
第二名:福華大飯店,總票數6,783票(得票率11.5%)
第三名:君悅飯店,總票數6,773票(得票率11.5%)

擁有幸福才會快樂,心情快樂,世界就是彩色的。問晶華公關協理張筠,晶華要如何透過服務,讓顧客感到幸福?她說:「幸福,就是以『客製化』的貼心服務,讓顧客有回到家的感覺。」

放蛇測試


放蛇測試時,台北晶華酒店客服黃小姐笑臉迎人,且態度誠懇、解說清晰。

晶華服務 親切誠懇
為測試晶華酒店的服務是否真能給顧客「幸福感」,我們喬裝顧客進行放蛇測試。測試當天,大陸海協會會長陳雲林恰好將於稍後到訪,迎客大廳被眾多警察與媒體搞得嚴肅緊張。我們至櫃檯辦理住宿,客服專員黃小姐以燦爛的笑容上前接待。
請黃小姐解說各種房型的價位與服務內容,她清楚回答,態度誠懇。再要求看各種房型,黃小姐親自領我們上樓,並介紹各房優點與設備,從她的應對,看得出受過紮實的專業訓練。
最後,我們以陳雲林到訪可能影響出入為由,表示不願入住,黃小姐說若有顧慮,今日的確不適合下榻晶華。黃小姐的表現令我們心情愉快,且能像朋友般地有說有笑,我們的確感受到幸福與快樂!
家人的關心是無微不至的,而晶華正遵循這個理念來服務客戶。晶華向內部員工訂立了二十五條「黃金守則」,高層主管與董事長還都會不時在酒店內走動巡視,觀察員工服務狀況,並抽背守則。


顧客帶小寶寶入住,晶華免費提供「育嬰床」,以及內含奶嘴與各式玩具的「育嬰櫃」服務,提升住房幸福指數。

客製服務 將心比心
不僅利用守則來規範員工,晶華更努力培養及建立服務人員「將心比心」的心態,希望員工的服務是發自內心地把顧客當作家人看待,也要求員工在舉行早會時分享服務經驗,藉此學習應對進退的技巧。
「晶華甚至比家人更注意顧客的生活習慣與各種細節,讓客製化服務更顯完美。」張筠說,「若觀察到顧客慣用左手,我們會把書桌上的筆放在桌面左邊,若發現顧客不吃水果盤內的某些水果,下次入住時,我們會換其他水果。」
除此之外,晶華還提供了另一種幸福服務—求婚顧問團。該服務需由餐廳廚房、公關與美工等部門共同合作,讓顧客在晶華餐廳內向女生求婚,且除花朵等特別道具外,服務完全免費。「求婚顧問團原本只是個噱頭,沒想到消費者反應熱烈,現在已成晶華特殊服務之一。」張筠說,「看到好多女生喜極而泣、開心地說『我願意』的同時,連我們都感到無比幸福!」
晶華不只要給顧客幸福,多年來積極參與社會公益活動,要讓弱勢團體也能感到愛與關懷。今年便與聯合勸募協會及汎德Mini汽車合作,舉辦耶誕慈善募款活動,在酒店內銷售慈善摸彩券,並將募款所得全數捐予聯合勸募,幫助有需要的人。


用家意見
溫太太,60歲

因為家住台北,沒在晶華酒店住宿,但經常來此用餐。晶華服務人員的服務態度相當親切,每個動作、每句對答,都讓我有賓至如歸的感覺,且顧客提出要求,他們都會盡力達成。在晶華消費,真是一種享受!


信義房屋強調服務親切,並提供顧客迅速、安全有保障的買賣仲介服務。

幸福買賣 信義把關
同樣和住居有關的信義房屋,則要讓顧客在買賣房屋時,獲得幸福感!「幸福是一種信賴感,而顧客對我們產生的信賴感,則來自我們的堅持與用心。」信義房屋發言人陳文祥說,「房地產買賣金額龐大,為降低風險、並提升消費者的信賴度,從屋況到後續的買賣交易程序,皆經過我們層層把關,近兩年更推出漏水保固、成屋履約保證等四大保障,將買賣風險降至最低。」「我們是唯一獲得國家級品質獎殊榮的房仲業,對消費者是一大保障!」
陳文祥表示,迅速與優質的服務,也能提供幸福感。以買屋方面來說,信義房屋會先了解客戶需求,並利用電腦關鍵字看屋等服務,增加看屋的廣度,提升選中機率與購屋速度,至於賣屋部分,則會讓客戶充分了解愛屋真正的市場價值,讓確定客戶賣價範圍,同樣地能增加賣屋速度。「顧客若能夠快速地買到喜愛的房子,或迅速賣出房子,住得開心、少了擔憂,自然會感到幸福!」


信義房屋委託澄果工作室設計「A-Yi」大型公仔,做為今年的買賣成交禮。


信義房屋發言人陳文祥表示,買賣之後是否仍提供良好的後續服務,才能決定服務優劣。




同場加映 永慶房屋
(房仲業第二名)
永慶房屋於今年9月正式開啟了「顧問式仲介服務」,耗資五千萬元成立永慶「首席顧問團隊」,並打造「貴賓服務中心」,提供兩岸與全台跨區房地產交易、專屬網站與名牌成交賀禮等六大服務。永慶表示,房仲不只是做業務,我們的終極目標,是成為客戶的「房產顧問」!