服務第壹大獎
食品類.不只安心 更要幸福感


食品業的服務其實很難界定,以前顧好品質、美味就可以博得消費者青睞,現在,還要賣「感覺」,在吃的這塊領域,統一超商、家樂福、星巴克,不只是盡心維護食品安全,還讓消費者感受到「幸福」的feel,成為他們勇奪第一名的關鍵!


統一超商不僅保鮮到家,每天也都會檢查到期商品,並交給專業回收場處理。

食品類票數統計
◎藥妝或便利商店
第一名:統一超商,總票數32,618票(得票率55.4%)
第二名:屈臣氏,總票數6,770票(得票率11.5%)
第三名:全家,總票數5,775票(得票率9.8%)
◎餐飲或咖啡連鎖
第一名:星巴克,總票數22,896票(得票率38.9%)
第二名:麥當勞,總票數10,124票(得票率17.2%)
第三名:85度C,總票數7,536票(得票率12.8%)
◎量販超市
第一名:家樂福,總票數20,078票(得票率34.1%)
第二名:大潤發,總票數6,852票(得票率11.6%)
第三名:全聯福利中心,總票數6,750票(得票率11.5%)

放蛇測試


記者用大量零錢購買便當,店員雖無不悅但表情怪異。


打翻便當時,店員尚未發現,但隨後在30秒內就處理完畢。


記者實地到位於台北市內湖區瑞光路上的7-11見晴門市,選擇中午十二點半的時間,趁著上班族買便當的高峰期,測試店員反應。記者拿著幾個便當向前詢問,該怎麼確定便當的新鮮度,店員先請記者觀看便當上的標示,如果有所疑問,稍後等處理完櫃檯前的顧客,會再詳細向記者說明。
記者挑選了新國民便當前往結帳,並故意全部以五元與一元銅板付費,大約足足算了三分鐘才完成結帳,店員雖無不悅但表情不佳有待改善;記者假裝不慎打翻手上便當,觀察店員反應速度與善後處理。
結果發現,店員正忙著處理其他消費者的咖啡,直到一旁顧客驚呼「便當打翻了」,店員才發現有突發狀況,不過,隨後的處理非常明快,拿著清潔用具不到三十秒就處理完畢,邊處理也邊問:「要不要再去拿個便當?」讓人感到窩心。


林啟昌說,統一超商身為龍頭,一定要以身作則,讓消費者吃到安心健康的食物。

美味健康 統一超商基石
統一超商販售的食品佔了全店三分之二,「對於食品安全我們特別重視,也把品質當作是生命在保護著。」統一超商營運企劃部經理林啟昌這樣強調,「我們不僅要讓消費者吃到美味,還有包括安心與健康。」
當一個統一超商員工,你必須要學會迅速進貨、上架,十分鐘內就要解決,接下來還要按照工作日誌、逼近品檢查表一一對照,把接近過期的商品下架,隨後還要清洗店內各式機械(咖啡機、關東煮、熱狗機、蒸包機、茶葉蛋鍋),下班前還要處理回收物、確保貨品都已上架,簡直就像是千手觀音附身才忙得完。
統一超商在北中南東,總共有八家鮮食工廠在運作,從製作開始到上架販售,不會超過十二個小時,除了大家熟知的攝氏十八度配送,甚至連生產環境都設定在十八度。「因為我們試過,米飯在這樣的溫度下,是最好吃的狀態。」林啟昌說,除了管理制度,就連味道公司也投入了許多心力。


統一超商新推出的便當,就是參照消費者意見,把菜飯分離。


統一超商的營養標示完整且豐富,讓消費者一目了然。


除了每天填寫工作日誌,也會依照「逼近品檢查表」一一檢查快過期的商品。






不僅全程18℃保鮮運送,就連製作工廠也都保持在18度。


為了達到安心與健康,統一超商是第一個強調自己的產品一定「無添加」(任何人工添加物),從食品營養標示上,消費者只要一看,還可以知道產品製造時間、最佳賞味期等資訊。
當然,統一超商也不忘傾聽消費者的聲音。林啟昌舉例,最近有消費者認為便當的菜飯都混在一起,於是又改推菜飯分離的便當,這些都是從消費者身上得到的建議。
「食品安全就是統一超商的『堅石』,只有做好這一塊,才能讓企業穩如盤石。」林啟昌認為,唯有不斷的訓練、教育,讓店員也能站在消費端看問題,才能將心比心,讓顧客享有美味、安心、健康的產品。


用家意見
張子儀,31歲

SEVEN的品質沒有話說,如果錯過午餐或是不想吃傳統便當,SEVEN都是我第一選擇,而且這幾年店家的整體服務,也都感覺有所提昇,真的越來越像是自己的「好鄰居」,但光是台北縣市還是會讓人有服務品質的落差,希望整體素質能夠一致。


星巴克的店面設計,都希望能貼近當地的特色與背景。

景氣不佳 星巴克逆轉勝
相較於超商的便利性,專賣咖啡的星巴克就比較可能不受景氣影響。不過身為咖啡連鎖業龍頭,統一星巴克的業績卻持續成長,除了供應新鮮、品質穩定的咖啡外,把顧客當作「特殊的朋友關係」來經營,也是星巴克的成功之道。
星巴克商品行銷部主管經理仲崇經回想毒奶事件爆發時,公司危機處理速度非常迅速,「當大家還在問三聚氰胺時,星巴克已經在全面清查有無大陸商品了!」
星巴克有二十種咖啡豆,蛋糕點心類有三十五種,如何做到品質管控,仲崇經解釋,店員每天早上一定要校正咖啡機,開封後的咖啡豆最多只能擺放七天,比較少用的咖啡豆一定會貯存在保鮮盒,確保使用時還是在最新鮮的狀態。
「而且我們的產品絕對不含反式脂肪」,仲崇經這麼強調。至於處理原物料的店員,也一定會要求戴口罩,有傷口則不能參與咖啡調製,公司也會有定期、不定期的健康檢查與檢驗,確定員工是否有落實執行。


星巴克店員總是面帶笑容,讓人覺得親切。


仲崇經解釋,喝咖啡在台灣屬於悠閒時光,所以星巴克採取精緻路線經營模式。


推出客製化服務的咖啡,讓星巴克留住許多熟客。

顧客忠誠 靠店員賣感覺
面對大環境的不景氣,咖啡業多少也會受影響,「還好我們的經營策略是走精緻路線,反而讓我們能在不景氣中業績還能成長。」星巴克從開設店面的地點開始,就有一連串嚴謹的作業,包括調查當地的文化特色、人文背景、來客特性等等,做足了這些準備才決定這家店面該有怎樣的門面,從這些細節打進人們的心理,當然就容易產生認同。
除了融入當地特色,當然也希望每個顧客來都是朋友,仲崇經形容,這是一種「特殊的朋友」關係,有點熟悉卻又有點距離,讓每個顧客來到這邊,就像是碰到老朋友一樣那麼輕鬆,自然也能帶動星巴克的進步。
舉例來說,現在許多顧客會要求「客製化」服務,像是要低咖啡因、牛奶要少一點等等,現在星巴克都能做得到,「利用這些貼心的服務,培養忠誠的顧客,面對不景氣,星巴克還是一樣能有優勢。」仲崇經有信心的這麼說。


同場加映 85度C
(餐飲或咖啡業連鎖第三名)
從去年開始,樹大招風的85℃,接連發生了多起食物安全事件,像是未來、標示不清等等,甚至還被毒奶掃到颱風尾,但85℃依然能奪得咖啡餐飲連鎖第3名,顯見消費者還是相當青睞。

85℃行銷部張月姬說,從事件發生之後,公司就重新檢討產品製作流程,制定了查驗表格派員定期、不定期前往店舖查核,同時也要求店舖每天至少兩次試吃商品,確保品質無虞,並規定麵包24小時、蛋糕3天為販賣期,希望能重新建立消費者的信心。


自主管理 家樂福不嫌煩
在人潮人往的家樂福大賣場,如果你曾仔細觀察,一定會發現有個人,拿著數位相機不斷在照相,行為有點像狗仔隊,但又是正大光明的進行,這個人其實就是「勞工安全衛生管理員」,從員工的穿著到賣場的擺設,只要有不對勁就用相片紀錄下來,隔天在部門檢討會議中提出,人證物證具在,讓犯錯員工百口莫辯。
「生鮮部門其實毛利最低,但卻是一個賣場的門面。」家樂福公共事務服務部經理詹玲珠說,為了做好生鮮部門這塊,家樂福汲取國際經驗,建構了一個國際水準的工作流程。
員工踏進工作間後,從更衣、換裝、賣場,都有嚴格管制項目,像是工作衣消毒、垃圾桶有無加蓋、有沒有蚊蟲、處理台有無用消毒水消毒等,而且生鮮部門不使用可「重複」使用的抹布,而是改採不織布材質用完即丟,就是為了維持生鮮的品質。
「生鮮不像一般食品,消費者一眼就可以判斷出好壞。」除了員工與工作場所衛生的習慣,詹玲珠說,除業者自己送驗的報告外,家樂福自己也會在業者不知情的情況下,進行定期、不定期的抽檢,生鮮部門甚至每個禮拜檢查兩到三次,每年花的檢驗費用,就高達八百萬元。


詹玲珠說,讓消費者能安心,是家樂福最大的目標。


生鮮品的保存也依照紅橙黃綠藍碇紫等顏色,標示貯存期限。


家樂福的檢查表有厚厚的大本,檢查項目超過上千種。

食品安全 消費者最關心
對於這次毒奶事件中,家樂福能夠躲過風暴,也是靠著嚴謹製作過程。以麵包為例,都是由中央廚房製作出「半成品」,到了賣場再進行簡單加工上架,如此不僅可以維持品質,還能減少不必要的人為污染。
詹玲珠印象很深刻,當初奶粉業者決定讓消費者退件時,許多消費者拿個空罐,甚至拿著塑膠袋裝著奶粉就來賣場退貨,面對消費者的疑慮與無助,家樂福決定所有人都給予退貨,「因為消費者是最末端受害者,一定要想辦法讓他們安心。」
「如何讓消費者吃到健康的食物,是我們在意且努力追求的目標」,詹玲珠說,從七年前開始,家樂福就開始推出有生產履歷的豬肉、雞肉,就是希望能讓消費者能安心,現在家樂福更希望,在每家店創造一個區塊,消費者只要挑選這裡的產品,絕對能夠安心採買。
其實家樂福也是經常被消費者投訴的對象,「客訴反而是我們進步的動力」,詹玲珠說,不論是鼓勵還是批評,家樂福都會虛心接受,並藉由這些事件進行檢討改進,「現在是消費者的時代,聽取顧客意見,才是家樂福存在的價值!」