新聞傳真
服務專線坑錢 一九九九爆民怨


台北市政府動用大筆宣傳費,推動「1999市民服務熱線」,原本希望成為幫市長郝龍斌加分的一大政績,但使用過的民眾最近驚覺,撥打這個專線竟被收取了高額的通信費,頗有被市府欺騙、被當凱子的感覺。


大部分民眾都不知道打1999要收費,收到高額帳單才驚覺受騙。


郝龍斌(左)想擺脫外界對他「靠馬英九才當選北市長」的看法,拚命想搞出政績。


近四個多月以來,台北市到處看得到「一九九九市民服務熱線」的廣告,宣傳「一個號碼,全面服務」。相對於過去各種○八○○的免付費市民服務熱線,一九九九的確很好記,而且也陸續有許多新聞報導,指一九九九專線解決了許多市民生活上的疑難雜症。

專線服務 竟收費
一名陳姓民眾從電視、雜誌,甚至捷運、公車看板…,到處看到了一九九九的廣告,因為住家附近有廢棄車輛占道的問題,打去希望市府派人拖吊,九月、十月共打了四、五通,每通平均講了二十多分鐘,但月底收到手機電話帳單,原本每月五百元上下的通話費,竟暴增到一千多元。
陳先生向本刊投訴:「我以為是免費的,調了帳單明細才知道要錢,覺得被市府騙了!連打電話到大陸、美國都沒這麼貴,實在太超過了!」
陳先生使用的手機是PHS系統,費率採「以秒計費」,打的時間都是白天「非減價時段」的每秒○.○九元,依此計算一通二十分鐘的電話,他就必須付一○八元,這還算便宜了;他若使用一般行動電話,以「台灣大哥大」每秒○.二元為例,一通二十分鐘的電話將高達二四○元!

轉接局處 不專業
而且,陳先生說:「他們服務人員的理解力很差,一問三不知,一件事大概都要花二十幾分鐘解釋,甚至還反問我:『那你覺得應該要幫你轉哪個單位處理?』」一通電話都要講那麼久,且每次打完就沒消息,陳先生本來以為免費就算了,前陣子看到激增的帳單,打回一九九九追問,才被告知「要收費」,讓他氣炸了。
本刊實地撥打一九九九,也發現除了費用高得驚人,更氣人的是,還沒和服務人員講到話,光是聽前面的「台北市政府市民熱線您好…。」等語音介紹,就已經等了十五秒,等於還沒被服務到,就先付了三元。
而本刊記者光是要找建設局建管處,就打了三、四通,不是被轉到沒人接聽的電話,就是轉到一半就斷掉。記者乾脆請一九九九的服務人員直接給建管處的市話號碼,讓記者自己打,但服務人員竟又說一定要由他們轉,令人聽得一肚子火氣。
據本刊調查,北市府的「一九九九市民服務熱線」,早在二○○四年十一月馬英九當台北市長時就成立,只是當時沒有專責部門、人員負責,打一九九九和打北市府總機差不多,接話人員其實就是市府一樓的服務義工。當時,市民還是可以打各局處的○八○○免費服務電話,或○二開頭的專屬市話,反而能較快反應及解決問題。


一九九九專線的立意不錯,但服務的品質仍有待提升。


交通號牌上的1999宣傳,卻未告知民眾該專線「要付費」。





行動電話撥打19XX費率表
收費的19XX專線電話包括:1999縣市便民專線、1968國道路況查詢、1911台電搶修專線、1950消費者保護專線、1995生命線、1980張老師專線、1985國防部服務專線及1988財政部報稅專線。
註1:「1922衛生署疾病防疫專線」和「1957內政部大溫暖服務專線」分別由內政部編列預算支付,故免費。
註2:費率因業者各種月費方案而不同。
註3:目前僅有台北縣市、高雄市設置1999服務專線。
註4:1911台電搶修專線,中華電信收費為每秒0.05~0.16元,亞太電信則未開通。
資料來源:國家通訊傳播委員會


為了1999,北市研考會主委盛治仁近來被K到滿頭包。

不受監督 預備金
不過,郝龍斌競選市長時提出一份白皮書,規劃將這些電話通通整併,以方便市民。而去年八月,研考會主委盛治仁到紐約市考察,發現當地的「三一一市民專線」作法可以仿效,十一月就興沖沖向郝龍斌提出「一九九九優化專案」,另外提撥經費,成立專責單位來執行。
當時,下年度的預算已經審過,郝龍斌卻想趕快將這個提案執行以兌現競選承諾,但又擔心「另外提撥經費」會被市議員擋駕,為規避監督,他就把腦筋動到市府第二預備金上。
郝龍斌從七億多元的預備金裡,拿了三千四百多萬元出來,交由研考會辦理「本市一九九九話務中心優化專案」,在莊敬路找了一層辦公室,購買全新的電腦、桌椅、以月薪二萬八千元召聘了六十位服務人員,成立所謂的「一九九九話務中心」。


市府砸大錢宣傳1999,連公園都被廣告入侵。

裁撤免費 耗公帑
此外,又叫各單位從預算中擠出總共約一千八百萬元的「一九九九行銷宣傳經費」,其中,「觀光傳播局」執行宣導費用,就高達一千四百餘萬元。市議員簡余晏表示,郝龍斌為了一九九九專線花了超過五千萬元公帑;市議員更向監察院提出糾正,說郝龍斌為了政績,竟拿緊急情況才能動用的第二預備金來花用。
重點是,一九九九總共整合了十六線的○八○○免付費電話,這些免費電話原本市府都編有預算,如今這些免費電話都沒有了,預算究竟到那裡去了?據市府說,未來將會繳庫,但是原本免費的服務電話,如今只為了改一個好記的號碼,就要民眾花大錢,這實在完全沒道理。
還有民眾質疑,一九九九既然收了如此高的費用,錢是否被北市府給吞了?研考會主委盛治仁再三保證,錢絕對沒有進市府,而國家通訊傳播委員會(NCC)技正梁溫馨也說,目前一九開頭的四碼專線,是公益社團或政府機關視需要設置的非營利性服務,不可能和電信業者拆帳,這在現行法令上絕不允許。

便民美意 變A錢
梁溫馨表示,費率是由各家業者自訂,政府也希望再便宜一點。而一九XX專線最被人詬病的,是民眾常會認為這些服務專線,應該都是免費的。但除了一九五七內政部大溫暖專線及一九二二衛生署疾病防疫專線,是由內政部編預算、免費使用,其他都比照一九九九的收費方式。
NCC現在希望業者在一九XX專線接通計費前,要先播一段免費語音,告知民眾收費情形,再由民眾決定是否繼續使用。不過,NCC的要求對業者並沒有強制性。
北市府整合免付費電話成「一九九九」,原是便民的美意,但許多民眾在發現市政問題時,大都第一時間以手機通報,市府未善盡告知責任,引發一堆民怨,而且本來免費的電話,統統要收取高額費用,變相A錢,才是整件事中最大問題。

回應
本刊去電主要執行1999業務的北市府研考會主委盛治仁,還沒提出問題,他便急著澄清市府在1999這項政策上「真的沒有收錢」,他表示,高雄市和台北縣也有這種市民服務電話,也都是要付費的,「目前已經有手機電信業者願意降半價。不過我們還在繼續爭取,希望所有話費能比照市話。」
盛治仁承認,一開始的廣告宣導確實忘了告知「要收錢」,但他們很快做出更正,告訴民眾要付費。至於動用第二預備金來搞1999,盛治仁則說,他是去年8月底才對郝龍斌提出計劃,但市府次年預算早在8月之前就完成,「我大可抱公務員心態等下個年度再說,但對民眾好的政策,需要跟時間賽跑不是嗎?」他還強調,紐約市做這件事花了逾3,000萬美元,台北市只花了3,000多萬元,算起來已經很省了。