投訴(1)

旅客施暴 天翎旅行社應變爛


小佳等團員投訴領隊周秀慧(第一排右四)處理施暴團員不當,且氣惱天翎旅行社善後缺乏誠意,圖為第一天住宿前攝於雅典。(投訴人提供)

小佳付九萬六千七百元,獨自報名天翎國際旅行社希臘愛情海古典浪漫之旅十日遊,全團含領隊周秀慧共二十八人。「六月七日抵雅典,周女安排我跟不認識的戴小姐住雙人房。睡著後突然感覺燈亮,接著戴女打電話後外出,當時約凌晨一點。半個小時後,戴女敲門說沒帶鑰匙,且連續二晚都大聲打呼,害我整夜睡不好。」
「九日領隊同意換房,我回房拿行李,戴小姐竟怒罵後扯斷我項鍊,還狠甩數個巴掌,我大喊救命,才獲旅館人員解危。」團員幫她去電天翎,對方允諾處理。「但領隊要團員裝不知情,並與戴女同住,第七天就傳出戴女打領隊,我看到領隊腿有刀傷、手被菸蒂燙傷。」天翎才派雅典外籍人員協助,但又不進入狀況。
小佳與其他團員不甘第三天起就驚嚇不已,抵台又不見負責人出面關切,遂書面抗議危機處理薄弱。「結果業者回函說,有指示領隊開單人房給戴小姐,或立即另派專人服務她,或於無法控制時,徵得團員簽同意書,讓其先行回台。隨函並送每人三千元折價券。但領隊處理不當,更感受不到全翎善後誠意!」

追蹤 未先隔離 明顯瑕疵

八位團員作證說:「那晚門內傳出爭吵聲,小佳出來後,臉有巴掌印、脖子瘀青。領隊要我們別聲張,而跟戴女同住,結果身上有傷,卻不是出遊時留下的。」八人更批評:「戴小姐一直跟著全團,害大家壓力很大!現在就等北市消保官協商。」因天翎不提供戴小姐聯繫電話,記者無從採訪她。
北市旅行公會表示,報警處理是最起碼的。吉帝旅遊也說,曾有領隊遇此情況,為保護其他旅客,馬上報警,警察即將施暴者上手銬,強制送回台灣,再由旅行社退其部分團費。燦星旅遊說,也是採相同處置。
旅行業品質保障協會說,未立即讓施暴者與全團隔離,確有瑕疵。觀光局官員和王有民律師也表同感。

遇施暴團員防治之道

1.先參考品保協會網站上的相關旅遊糾紛案例。
2.儘量與友人同宿,無伴時可考慮升等為單人房,或於行前說明會瞭解團員性情,選擇室友。
3.與陌生團員同室,宜先溝通生活習慣、鑰匙分配,並相互配合。
4.因故換房,措詞應委婉,表明想住單人房,或在其他團員房間加床。
5.如遭施暴,可請團員代為照相錄影,並請領隊報警。
6.再請領隊轉請當地合作的旅行社協助,隔離施暴者,避免同團進出。
7.領隊處置不當,可請台灣駐當地辦事處協助或自行報警。
8.因此受傷,可依《民法》第184、193條求償醫藥費和精神撫慰金,或向當地政府申請調解。
資料來源:觀光局、品保協會、王有民律師、北市消保官嚴浩芬

回應 錯估情勢 書面致歉

記者致電周秀慧,周女從新疆發簡訊說,最初因戴小姐無法一人住,才與她同宿,最 後一晚(即行程第八天,次日下午搭機返國)就分開住。雖收到公司指示,但當下須另外處理,非三言兩語能解釋,絕非誤判。
天翎負責人蕭仰山說,領隊年資十二年,但錯估情勢,將再發函致歉,並出席消保官協調會。(周秀英)

天翎國際旅行社 起底

天翎國際旅行社有限公司於2001年2月成立,設址北市南京東路4段180號8樓,負責人蕭仰山,資本額700萬元,專營中東、歐洲及北非等地旅遊。本刊第35期報導天翎明知訂錯機票回程日,卻遲不更正,致旅客被迫提前2天返台,還推說旅客說錯日期,最後致歉賠款。


天翎國際旅行社書面表示要以折價券補償受驚團員,致引發不滿。

壹青天:劣劣劣劣

天翎旅行社明知有異狀,竟未按日追蹤處理,放任應變能力欠佳的領隊,害慘無辜團員。

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