大錢潮 封面故事 銷售篇

破解銀行話術陷阱

「連動債的報酬率比定存好。」「我自己還有我親戚都有買這個商品,所以你買絕對不會受騙。」這是銀行理財專員銷售連動債時,常用的銷售話術,聽起來很誘人,但其實暗藏玄機,本刊揭露銀行理專在銷售連動債前以及銷售後的行銷話術,並一一破解,投資人須警惕在心。


投資人在買金融商品前,一定要詳讀契約,才能確保權益。

四月的某個下午,一群自稱是連動債的受害者聚集在麥當勞的角落裡,「理專當初跟我說連動債比定存的報酬率還要高,要我放心買,絕對安全!」其中一位說,「我的理專也是說前三個月保證配息,而且有機會一年後就獲利了結、提早出場。」另一位附和著,接著還有人哭訴退休金泡湯、揚言要自殺,還有人說要天天去銀行門口跪,直到銀行願意出來說明為止……
「商品本身沒有對錯,而是銷售過程出了問題。」永豐銀行理財商品部協理謝孟安說,尤其是連動債商品本身比較複雜,「如果說得太多,客戶就聽不進去、也不好賣,所以乾脆只講重點。」但有些理專「太過省略」,只強調連動債的報酬率,卻未告知客戶風險,因此引發一連串的糾紛。
理專不只在銷售前未告知清楚商品本身的內容及風險,更嚴重的是,客戶買了連動債之後,當連動債的淨值不斷下跌,甚至快要到達提前出場的門檻時,理專也沒有在第一時間讓客戶知道,等到客戶被迫要提前出場時,當初投資的本金可能已經蒸發一半了!
就連連動債引發糾紛後,銀行也有一套「大小眼」的處理方式,根據本刊取得的銀行內部資料顯示,銀行對於來申訴的客戶背景,會先設定好條件,如果是損失金額過大或是找「有力人士」陪同的,就「優先處理」,同時,鬧出糾紛的這家分行負責人也必須扣分,將會影響年度考績。
針對銀行銷售連動債前、中、後期的不當處理話術及方式,本刊逐一破解:

銷售前 只講報酬避誤風險


跟銀行打交道,「信任」是第一步。

3個月就有14%的利息,很不錯,比定存好。

實情:3個月後配息狀況視投資標的的表現而定,有可能投資期間(如:10年)僅配息14%,等於年報酬率為1.4%,比台幣定存還要低。

3個月配息一次,利率8.8%。

實情:8.8%是「年」利率,理專刻意模糊,讓投資人誤以為每3個月就有8.8%的報酬率。

最快3個月就能提前出場。

實情:這是「假設性」的狀況,在多頭市場、投資標的報酬率好的狀況之下,才有機會提前獲利了結出場;但是市場行情隨時在變,當市場轉空,或是投資標的表現不佳時,就有可能因為到達「下檔保護」得提前認賠出場。

連動債是債券,幾乎沒有風險。

實情:連動債的風險來自於投資標的的表現,以國內最常見的「股票」及「利率」標的來比較,前者的風險會比較高,在不保證保本的情況下,必須承受虧本的風險。

絕對保本。

實情:連動債分為「保本」與「不保本」兩種類型,壽險公司賣的大多是「保本型連動債」,但必須持有「到期」才保本,期間中途贖回就不保本;如果是外幣計價,是外幣保本,換回台幣之後,必須考量匯兌損失,有可能侵蝕本金。

商品設計有下檔保護。

實情:不要以為聽到「保護」兩個字就覺得很安全,有人以為,下檔保護是銀行幫客戶承擔虧損,其實,下檔保護指的是當一檔連動債的淨值已經低於下檔的門檻,就必須要認賠出場。舉例來說,連動債淨值虧損已經45%,下檔保護若設定在45%,就代表客戶要認賠45%出場。

手續費貴不是問題,賺錢最重要。

實情:手續費當然重要,不然理專跟銀行賺什麼?通常連動債要收的手續費用包括:申購手續費、信託管理費還有提前贖回費用,各銀行收取的比率不同,投資人必須要問清楚,因為這必須算在投資成本當中。

連結標的是信用評等「AA」級的公司,絕對不會有問題。

實情:信用評等只能代表一家公司的償債能力或投資風險高不高,不保證股價或是獲利的絕對表現,不能混為一談。

這檔過去1年報酬率表現很好。

實情:任何金融商品都一樣,過去的績效絕對不保證未來的獲利,因此投資人不要把歷史的報酬率當成未來賺錢的依據。

我有買,我親戚也有買,這檔真的很好。

實情:這只是收買人心的說法,況且,理專以及他的家人有沒有買,跟投資人需不需要這檔金融商品無關,投資人聽聽就好。

銷售中 未第一時間告知淨值

這檔連動債現在查不到淨值報價。

實情:銀行向國外的投資銀行買連動債,投資銀行定期都要向國內的銀行報告淨值表現狀況,因此銀行內部絕對有每一檔連動債淨值的現況,絕對沒有「查不到」這件事。

網路上有報價,理專沒有責任或義務一定要報價。

實情:難道每一位買連動債的投資人家裡頭都有電腦嗎?就算有電腦,也不見得會上網,為了買連動債還要學會上網,不是很麻煩?銀行理專應該要站在服務客戶的立場,定期提供相關資訊給不會使用網路查詢淨值的投資人,不是賺了手續費之後,態度就判若兩人。

銷售後 銀行一推六二五

理專已經離開了,死無對證。

實情:銀行理專代表的是一家銀行,如果理專確實有不當銷售的行為,銀行分行的主管也應擔起責任,不能推說原來服務的理專不在,就藐視投資人權益。

理專有確實告知風險,是投資人自己沒有聽清楚。

實情:如果當初銷售過程都沒有錄音或第三人證,投資人只要在契約書上簽約就視同「完全瞭解」風險與商品內容,真的告上法院,投資人較無勝算。
針對理專的不當銷售話術與行為,台北金融研究發展基金會董事長周吳添強調,除非銀行願意改變佣金計算模式,讓理專願意從客戶本身的「財務規劃」著手,而不是單純賣商品、賺佣金,才有可能遏止這股歪風,否則,類似連動債的不當銷售模式還是有可能重演。

銀行大小眼評分表



永豐銀協理謝孟安強調,銀行的佣金結構是促使理專搶賣連動債的主要原因。


台北金融研究發展基金會董事長周吳添表示,唯有銀行教育理專從財務規劃著手,才能遏止不當銷售的歪風。

5Q測試你的理專夠格嗎?

理專就像醫生一樣,必須幫投資人做診斷、給建議;然而,很多理專只懂得「推銷商品」,而不會「對症下藥」,像這種不專業的理專,其實很容易現形,問5個問題就知道。


理專推銷商品之前,投資人應主動問幾個問題,測試理專的專業度。

身體不舒服去找醫生的時候,都會希望醫生詳細解說病情,並且開出最有效的藥來治療;但是為什麼我們去銀行找理專的時候,往往只掏錢買了一堆金融商品,卻聽不到也不瞭解自己要的投資規劃是什麼?
「醫生的養成至少需要10年,現在的理專資歷最少的才1~2年,這些理專很多只懂得『賣商品』,沒有財務規劃的觀念,因為他們連空頭市場是怎樣都沒有經歷過,怎麼可能會幫客戶想到風險規劃呢?」台北金融研究發展基金會董事長周吳添說。
尤其最近幾年,銀行為了拓展財富管理的業務,大舉招兵買馬,徵才條件除了學歷好之外,外表更要求帥哥美女,教育訓練幾個月之後,直接上前線當理專,有什麼就賣什麼,更惡劣的是有些理專不把客戶的錢當一回事,專挑手續費高的商品來賣,自己賺到了錢、達到每個月的業績,罔顧客戶權益。
「如果我們看病都會想要找名醫,是不是到銀行投資理財的時候,我們也可以找有名的理專?」一位投資人這樣問。「這不是最好的解決方法。」銀行業者強調,一來是銀行不會推所謂的「明星理專」,因為每個理專服務的客戶數量都有一定的限制,二來是就算是明星理專,也不見得完美無缺。
根據連動債自救會成員表示,他們一群人事後才發現,賣給他們連動債商品的都是同一位理專,「這個黃XX當初在XX銀行很有名耶!業績常常拿第一,所以我才會跟她買,誰知道現在會搞出這種事情!」


在理專美麗的外表下,更重要的是夠不夠專業。

主動提問 捍衛權益

既然明星理專不一定可靠,還有什麼方法可以評斷理專好壞?有些大戶為了測試理專是否夠格,會先拿出100萬元讓理專「玩玩」,看看績效表現如何?如果報酬率比其他銀行操作的好,就會繼續加碼,如果不好,只好當作拿錢買教訓。
但一般人沒有這樣的財力,荷蘭銀行財富管理部資深副總孫可基強調,銷售連動債之所以會引發這麼多的糾紛,一部分跟理專「沒有把風險講清楚」有關,引發爭議的案件當中,多數的理專都只有特別強調「報酬率」,讓客戶以為短時間之內就能賺到比定存高好幾倍的利息,其實高報酬就代表高風險,理專沒有說清楚講明白,等到事情爆發,糾紛就來了。
孫可基建議投資人在買商品之前,主動幫自己多問幾個問題,就能夠瞭解坐在你面前的理專,是真的為你著想?還是披著羊皮的狼?


厚厚一疊契約說明書,逐字看完的投資人有多少?

Q1:你為什麼要推薦這個商品給我?它有哪些特性適合我?
Q2:這檔商品的風險在哪裡?我投資了以後,最差的情況是什麼?最多有可能損失多少錢?
Q3:你認為我可以承受這些風險嗎?
Q4:手續費怎麼收?內含還是外收?流動性如何?有沒有閉瑣期?
Q5:除此之外,我買這個商品還有什麼需要知道的?
針對以上的問題,理專講得越清楚越好,要是他講不清楚,或是講的不夠讓客戶明白,客戶就一定要追問到底,否則就不要掏錢出來買。
台灣人投資,喜歡聽明牌,以為買了一檔人人都叫好的商品就保證獲利,無形中也養成理專「只賣商品不懂規劃」的不當銷售方式。從今以後,投資人要主動教育理專一定要完全告知風險,並且從個人的財務規劃著手,能懂得把客戶的錢當錢的理專,才禁得起考驗。


投資人申訴,中信銀在今年五月之前提供的連動債月報表,報酬率及淨值為「0」,根本就無法呈現真實狀況。


部分理專往往只念螢光筆劃好的重點,至於風險條款隻字未提。

專業理專的基本條件

1. 資歷不要低於2年
2. 客戶數150~200人
3. 至少1.5個月會聯絡一次客戶
4. 市場有變動會主動告知客戶
5. 從財務規劃著手,而不是只會賣商品。


荷銀財富管理部資深副總孫可基強調,連動債的糾紛,部分是來自於理專沒有說清楚風險。

社長╱總編輯.裴偉 顧問.陳志峻、謝忠良 文字統籌.王宛茹 攝影統籌.林道銘 撰文:林雅惠 攝影:許凱迪、湯興漢、蘋果日報