投訴(3)

機位開天窗 燦星亂扣退款

楊先生規劃一月二十六日赴日本三日自由行,一月二日上燦星旅遊網,為太太與自己分別訂台北、大阪來回日亞航機票,也先後收到二人的訂單確認信及訂位代號。隔天燦星以簡訊告知機位OK,「基於旅平險考量,四日我倆在時限內各自刷一萬七千三百九十一元。八日收到太太電子機票收據(代表已開票),我以為我的收據會較晚到。」
直到十七日仍未收到,楊先生去電詢問,次日林姓承辦客服回說他的機位有問題,不能開票。二十日建議二人全改華航。他和太太商議後次日同意改華航,但直到二十三日,出發前三天,林女仍說華航沒辦法開票,其他家航空也沒機位。


楊先生與妻子在日本大阪留影,2人對燦星搞砸機位後卻強索服務費等,耿耿於懷。(楊先生提供)

「當天中午,我跟友人抱怨,可能太太搭日亞航出國,請好假的我卻得留在台灣。友人介紹我別家旅行社,這家業者說,西北航空還有機位。我馬上去電告知燦星,要求全改西北,但林女仍說全沒機位。無奈只好改向別家旅行社訂二人西北航空的機位。」
「次日上午通知燦星刷退太太日亞航機票,林姓客服才說西北有機位可訂,並說退票要付七百元退票費和票價一成服務費。我氣得跟她的蘇姓主管申訴也無效,只先退我的票款。」

追蹤 燦星違約應退費
三月十八日記者旁聽楊先生與林姓客服通話,林女承認此事是燦星疏失,但經呈報上級,仍決定要向他扣上述費用,退費要等四到六個月。
消基會董事蘇錦霞律師認為,楊先生既取得訂位代號及簡訊告知機位OK,因此燦星事後未能提供他日亞航機位,即屬違約,且事後也沒未訂到華航機位,甚至旅客查到西北有機位,依舊未先能訂到,以致旅客改請他家業者訂位。此事起因既在燦星違約,理應讓楊太太退全額票款。


楊先生轉寄簡訊給記者,證明燦星告知機位OK。

回應 客服誤判退全額

記者致電燦星,客服部經理紀塗明回說,林姓客服因二筆訂單聯絡人都是楊先生,誤判他重複訂位,沒幫他開票;而簡訊又未註明是楊太太機位OK,致他誤以為二人機位OK。如客服詳看二筆訂單是不同人訂位或先與顧客求證,就不致機位被取消,且林女未向蘇姓主管說清楚,導致要扣款。將儘速退票款且免扣費用。
之後,紀塗明與楊先生通電話表達歉意,並於四月十日退款。(鄭文珠)


經此案件後,楊先生才知道取得電子機票收據,才代表機位OK。圖為楊太太的收據。

旅行社代訂機位須知

  旅行社受理顧客訂機位後,會透過訂位系統完成訂位,再以口頭或電子郵件等通知顧客訂單確認及提供訂位代號。但須等顧客在期限內付清票款,旅行社才會透過開票系統開立機票。顧客取得開票系統或旅行社寄來的電子機票收據或紙本機票,且訂位紀錄標明狀態(Status)是Confirmed或OK,才代表機位OK。
  旅行社會依各訂位與開票系統規定,於開票後將機票號碼送航空公司(俗稱入票號)。目前台灣地區主要訂位及開票系統有Abacus(先啟資訊系統)、Amadeus(艾瑪迪斯資訊)、Galileo(加利略)和Worldspan等。此案是燦星旅遊網透過加利略系統進行訂位及開票作業。

資料來源:日航、華航、長榮、燦星旅遊網

壹青天

評分:劣劣劣
燦星旅遊網太過荒謬,不看清訂單,害付款客戶被取消機位,事後強索服務費和退票費,太欺侮人。

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