名牌傳奇

生活要素 黑貓宅急便

你以為宅急便是生活名詞嗎?錯。在日本,「宅急便」三個字可是註冊商標,而註冊者,便是如今台灣也隨處可見的「黑貓宅急便」。
想想看,朋友的生日禮物趕明天要到、想品嚐來自於遙遠產地的新鮮魚貨、沒時間出門又得送出重要文件;在「黑貓宅急便」誕生之前,這些簡直是不可能的任務。
不只引發物流產業革命,「黑貓宅急便」更改變了我們的生活。是的,從這角度看來,宅急便確實是一個生活名詞了。


來自日本的「黑貓宅急便」細心照料顧客需求,可愛的獨家「walk through」小玩具車相當受歡迎。

幾乎快要忘記,沒有宅急便之前的生活是什麼樣子了。但離家北上多年的我清楚記得,有次端午節,爸媽用宅急便寄來我從小吃到大的粽子,一打開,南部粽使用的月桃葉香味撲鼻而來,那一剎那,真覺得再沒收過比這更棒的包裹了。

服務個人 轉虧為盈

拜宅急便之賜,我不需要等個四五天(等到粽子都壞了)或付出高額費用,也不需要像公司行號般一次運送幾百箱粽子,才能即時享受到父母的愛心。迥異於傳統運輸業,宅急便的目的就是為了服務個人;在這個人主義高漲的年代聽來或許不足為奇,但時間回到三十多年前,創始者日本「黑貓宅急便」掀起的,可是一場驚天動地大革命。
這幾年原油價格飆漲炒熱能源相關產業,而上回全球面臨石油危機的一九七0年代,則促成了「黑貓宅急便」的誕生。當時剛由父親小倉康臣手中繼承「大和運輸」的小倉昌男社長,由於公司處境惡劣、企業客戶不斷流失,毅然決定開發家庭小型貨件市場,推出全新商品「宅急便」—三個字依序是「家庭」、「快速」與「運送」之意。
最初當然遭致同業譏笑與內部反彈。送小型貨件怎麼可能賺錢?司機如何兼做業務?不過小倉昌男並沒有打退堂鼓,他和父親都是領先時代的行動家;二十世紀初大家還在用馬車、牛車運貨時,小倉康臣便率先購進四輛卡車,開啟了大和運輸的歷史。
而小康昌男則為大和運輸寫下全新篇章,雖然宅急便出師不利,上市第一天全國只收到兩個包裹,業績太慘澹,員工甚至被迫到最大競爭對手—日本郵局前面發傳單。但幾個月後電視廣告推出加上口碑逐漸傳開,宅急便件數遽增,從此大和運輸由快倒閉的二流公司轉型為今日資本額五百億日圓的大企業;強調一通電話到府收件、單一費率、隔日送達的宅急便,在日本更被譽為如水電瓦斯般,是生活中不可或缺的元素之一了。


「日本黑貓宅急便」與Toyota開發的「walk through」運送車可以讓司機從前座直接走到後車廂取貨,相當節省時間。

貼近顧客 彈性創新

如今日本「黑貓宅急便」每年處理超過十一億件包裹,業績早將日本郵局遠拋在後。從未忘記站在顧客立場思考,認為先講求服務、利益隨之而來,以及「全員經營」的精神,推動著「黑貓宅急便」不斷前進;他們不但率先進入北海道偏遠地區設置營業所,建立起比便利商店還密集的代收點網路,也將權力下放至各區域經理,可以隨時做出最符合地方需求的變化。
以「滑雪宅急便」為例,最初便是地處深山的營業所在寒冬收不到貨,卻發現來滑雪的遊客很多,於是開始進行配送滑雪器材的服務;只有在第一線才有能力做出如此發想,難怪大和運輸十五萬員工中,總部人數連百分之零點五都不到,「頭小身體大」的組織結構,讓其更容易獲得顧客信賴。
日本人極其龜毛細膩的「電視冠軍」式精神,在「黑貓宅急便」上都得到了明證。光看他們貼在貨件上的標籤分類,冷凍的、冷藏的、不可倒放的、不可堆疊的、生鮮蔬果的、精密儀器的、指定配送時間的…等,甚至連花都能送,搬家的話有「一個人搬家」的服務,要搬一件家具也OK,行動不便的老人或孕婦可以請「黑貓」代買衛生紙和水之類生活用品,最新的「網拍宅急便」則研發出讓買家賣家都能保持匿名,並且不受詐騙的交易與配送方式,對顧客而言真是再放心不過了。
近年來因應地球暖化問題嚴重,「黑貓宅急便」也投入六百億日幣於推動環保相關措施,包括購買油電混合車於小孩數居多的住宅區使用,在人煙稠密的大都會則盡量使用推車運貨,以東京銀座地區為例,推車使用率已高達百分之九十九,非但不用考慮停車問題、節能又能保持運送彈性;相較於傳統運輸業的燃料費平均可以佔到總營收的百分之十五,「黑貓宅急便」只佔百分之二,競爭力之強不言可喻。


位於東京築地市場的「黑貓宅急便」營業點,專門運送新鮮蔬果魚貨,每年獲利可達驚人的一億日圓。


宮崎駿動畫作品「魔女宅急便」是與「黑貓宅急便」合作拍攝的,片中騎著掃帚送宅急便的小魔女琪琪也養了隻黑貓。(翻射DVD封面)


台灣「黑貓宅急便」曾與職棒統一獅合作,配送球員的行李與球具。(台灣蘋果日報)


日本已有的「高爾夫宅急便」服務,即將引進台灣。


發明宅急便的小倉昌男被譽為「改變日本的人」,三年前過世時連首相都來致意。


為了環保節能,「黑貓宅急便」在稠密的住宅與商業區大量使用三輪車與推車運貨,反成品牌特色。


在位於日本神奈川的「黑貓宅急便」轉運中心,員工們正仔細分類著小件包裹。

推向國際 台灣在地

而在台北繁忙的商業地帶,「黑貓宅急便」的推車、三輪車也已經是常見風景了。八年前由統一速達引進台灣後,「黑貓宅急便」透過高密度的7-11迅速推廣業務,次年開始的「黑貓探險隊」產地直送服務,更大大打開其知名度。以前哪個農民相信水果可以宅配?貨運公司願意開上海拔兩千公尺的梨山載貨?然而「黑貓宅急便」都做到了,剛結束的大甲媽祖繞境活動中,「黑貓宅急便」更在八個點設服務站,讓民眾可以將髒衣服—或許還有沿途採買的名產—寄回家,免去隨身攜帶的麻煩,在地化得徹底。


八年前「黑貓宅急便」引進台灣以來,在地化做得相當徹底,市佔率已近四成。

接下來便是往外發展了。大和運輸早於一九八七年便與UPS合作「國際宅急便」,而由於日本來台觀光人數突破一一六萬人次,今年三月統一速達也發佈「黑貓宅急便」將開始台灣到日本的包裹配送,實施至今,成田機場已經堆了越來越多紹興酒、烏魚子、鳳梨酥等寶島名產;隨著高鐵全省通車,來台灣邊打高爾夫球邊遊山玩水的外國旅客數增加,在日本行之多年的「高爾夫宅急便」服務,統一也預計五月將於國內推出。
這真的完全不是運輸業,而是服務業了;就像Logo上那隻小心啣著小貓的黑貓媽媽,照顧客戶需求、而後從中創造財富的「黑貓宅急便」,載的不是貨件而是心意,他們很清楚這點,這也是他們成功的最大原因。


在信義區舉辦的「2008 OPEN NEW YEAR」遊行中,「黑貓宅急便」討喜的小黑貓吉祥物與貓女裝扮的辣妹們一起登場。(台灣蘋果日報)

大事記

1919年 小倉康臣創立大和運輸。
1957年 開始使用黑貓標誌。
1975年 小倉昌男提出「宅急便」構想,隔年開始實施。
1983年 「滑雪宅急便」開始,宅急便利用範圍超過日本全國人口90%。
2000年 「黑貓宅急便」進軍台灣。
2003年 台灣「黑貓宅急便」服務拓展至離島金門地區。
2006年 台灣「黑貓探險隊」成為品牌獨家在7-11推出預購服務。
2008年 台灣送到日本的「國際宅急便」開始,台灣 「高爾夫宅急便」即將開始。


撰文:陳惠心
攝影:陳孔顧、陳惠心
部分圖片提供:統一速達